THEMA

DREMPEL FINANCIËLE KLACHTEN VERDER OMLAAG

Minder klachten

Kifid kreeg afgelopen jaar iets meer dan 6500 klachten binnen. Dat zijn er ruim vijfhonderd minder dan in 2014. Die daling deed zich geheel voor in de eerste jaarhelft. Nadat begin juli een online klachtenloket was geopend, nam het aantal klachten juist toe. Bij een laagdrempelige dienstverlening weten mensen Kifid beter te vinden, concludeert het klachteninstituut. Vooral complexe klachten of zaken waarbij de communicatie tussen klant en dienstverlener hapert, komen bij Kifid terecht.

Merendeel schadeklachten

Traditioneel leveren de schadeverzekeringen met een aandeel van 33% de meeste klachten (2015: 2.059) op. Daarna volgen de hypothecaire financieringen met een aandeel van bijna 23% of 1.396 zaken, meteen gevolgd door de levensverzekeringen met 20% of 1.245 zaken. De percentages van bank- en beleggingszaken bedragen respectievelijk ruim 16% (1.045) en 8% (460).

Beter begeleiden

Toch vinden nog altijd veel mensen een procedure bij Kifid taai en ingewikkeld en hebben zij het gevoel dat er niet echt naar ze wordt geluisterd. Het klachteninstituut noemt die kritiek terecht en wil daar iets aan doen. Het gaat consumenten die een klacht indienen gedurende de hele procedure actief begeleiden.

Meer compassie tonen

‘Kifid wil meer compassie tonen voor mensen met klachten over de financiële dienstverlening', aldus directeur Bas de Groot. Wel moet daarbij de onafhankelijkheid en onpartijdigheid van het klachteninstituut gewaarborgd blijven. ‘We zijn geen belangenvertegenwoordiger.’