THEMA

NATIONALE OMBUDSMAN: DIGITALISERING BELASTINGDIENST TE SNEL

3500 klachten

Op 1 november 2015 is de Wet elektronisch berichtenverkeer Belastingdienst in werking getreden. De Nationale ombudsman ontving naar aanleiding daarvan in twee maanden tijd ruim 3500 klachten van boze en bezorgde mensen. Mensen klaagden erover dat zij gedwongen werden post van de Belastingdienst digitaal te ontvangen. Niet iedereen is digitaal vaardig of heeft geld om een computer aan te schaffen. Ook speelde privacy een rol: als je hulp moet inschakelen om je post te kunnen lezen, moet je iemand inzage geven in je persoonlijke en fiscale gegevens. Bovendien worden veel mensen hierdoor afhankelijk van derden en verliezen hun zelfredzaamheid.

Ondersteuning niet voldoende

De conclusie van het onderzoek is overhandigd aan staatssecretaris Wiebes van Financiën. In het rapport staat dat bij het digitaliseren van het berichtenverkeer tussen de Belastingdienst en de toeslaggerechtigden is te veel vaart gemaakt. De Belastingdienst moet zo snel mogelijk zorgen voor een goed vangnet van professionele dienstverleners. Deze ondersteuning was bij de invoering van de Wet Elektronisch berichtenverkeer Belastingdienst maar gedeeltelijk aanwezig, zeker als het gaat om het in de gaten houden van berichten in de Berichtenbox. Afspraken met maatschappelijke dienstverleners waren (en zijn) nog niet zover uitgewerkt dat de Belastingdienst naar hen kon doorverwijzen. Het vangnet is nog niet sluitend. Van Zutphen waarschuwt ook andere overheidsorganisaties: ‘Bij digitaliseren is van belang dat er vooraf hulp is georganiseerd voor mensen die het moeilijk vinden. En er moet een alternatief zijn voor mensen die niet mee kunnen of willen.’

Papier blijft langer

Verder concludeert het onderzoek dat mensen die geen hulp willen of kunnen vragen een bericht van de Belastingdienst op papier kunnen blijven krijgen. Bij de start van de digitalisering was dit niet mogelijk. Snel na het ontstaan van de onrust heeft de Belastingdienst actie ondernomen door mensen op verzoek tijdelijk uit te zonderen van het verplicht ontvangen van digitale post. Inmiddels heeft de Belastingdienst begin maart besloten dat papieren post voor langere tijd mogelijk blijft voor mensen die de overstap niet willen of kunnen maken.