THEMA

‘WE WERKEN MÉT DE KLANT DOOR DE PROCESSEN OP LOCATIE IN TE RICHTEN’

Twan van de Wiel Administratieve Begeleiding B.V. bestaat nu ruim 12,5 jaar en heeft in die afgelopen jaren alleen maar groei gekend. Er komen steeds meer klanten én medewerkers bij. De succesfactor: tevreden partijen en geen concurrentie. ‘We verbeteren het administratieve proces bij de klant op kantoor en geven daarnaast fiscaal advies, daarin merk ik weinig concurrentie’, zegt Twan van de Wiel.

Het roer om

Twan van de Wiel begon zijn gelijknamige bedrijf in Waalwijk in 2004. ‘Ik ben eigenlijk helemaal geen ondernemer van nature’, zegt Van de Wiel. ‘Maar ik was niet gelukkig met mijn baan. Ik had veel stress en alle collega’s draaiden ontzettend veel overuren, dat werd ook van ons verwacht. Ik zat soms nog om drie uur ’s nachts te werken en om acht uur ’s ochtends begon ik weer. En veel klanten waren ook niet tevreden; niet voor niets lag er een hele stapel aanmaningen klaar om naar klanten verstuurd te worden. Dat wilde ik niet langer. In overleg met mijn baas heb ik een deel van mijn klanten overgekocht. Ik deed veel softwarematige en administratieve begeleiding bij de bedrijven op locatie en voornamelijk die klanten heb ik meegenomen. Dat was een goede keuze, want via via kreeg ik steeds meer klanten en binnen twee maanden zat ik vol.’

Het verschil maken

Wat maakt Twan van de Wiel Administratieve Begeleiding B.V. nou anders dan alle andere accountancy- of advieskantoren? Het zit in de combinatie van verschillende aspecten, volgens Van de Wiel.

Processen verbeteren

‘Wij werken niet voor onze klant, maar mét onze klant. Wij helpen de klant met het inrichten van zijn software om de processen beter te laten verlopen en de administratie compact te houden. De mensen die dit binnen het bedrijf moeten doen, leiden wij op. We automatiseren de werkzaamheden. Een voorbeeld is het digitaal factureren. Dat deden wij al in 2006, in die tijd waren we er een voorloper mee. Als het is ingericht, laten we de klant zo veel mogelijk zelf doen, zodat wij ons op het adviesgedeelte kunnen focussen. Voor het invullen van de aangifte verdien je binnenkort toch geen geld meer. En als dat het enige is wat je aanbiedt, dan gaat de klant vanzelf naar een wellicht goedkopere aanbieder. Wij zijn veel meer met de klant zelf bezig, sturen mensen aan en voorzien ze van advies.’

Klanttevredenheid

En die aanpak loont. ‘Doordat wij vaak op locatie zijn en zij altijd bij ons kunnen binnenlopen, kennen wij alle klanten persoonlijk. Op die manier kun je ze ook het beste adviseren. Die klanttevredenheid betaalt zich terug doordat het loyale klanten zijn en doordat ik bijna nooit een aanmaning hoef te versturen. Veel van mijn klanten betalen binnen een week.’

Investeren in medewerkers

Van de Wiel investeert naast zijn klanten ook in zijn medewerkers. Zelf is hij direct na zijn opleiding begonnen als boekhouder. ‘Dat was heel pittig. Ik moest meteen de loonbelasting doen en alles ging nog met de hand. Het was wel heel leerzaam. Daarnaast ben ik belastingrecht gaan leren en ben ik de loonadministraties gaan doen. Ik heb voordeel van al deze ervaring nu ik binnen mijn bedrijf in de controlefase zit. Daarnaast begeleid en help ik de medewerkers. Als ze hier binnenkomen leren ze hier alle onderdelen binnen het vak, maar wel geleidelijk. Ik leid mijn eigen personeel zelf op. Zodra het fulltime medewerkers zijn, beheersen ze alle materie en daar heb je als bedrijf ook het meeste aan.’

Tegenslag

Het klinkt allemaal als een doorlopend succes, maar ook Twan van de Wiel B.V. kent tegenslagen. ‘We hebben ook een periode gehad dat er klanten weggingen. Er kwamen ook wel weer nieuwe bij, maar andere klanten die ik had gingen weer weg. Dat wil ik niet. Ik wil tevreden klanten die blijven. Daarom zijn we ons nog meer gaan focussen op wat de klant wil en dat heeft geholpen.’

‘Ik heb ook even moeten slikken toen een klant failliet ging’, vervolgt Van de Wiel. ‘We waren de klant aan het helpen om weer de goede kant op te gaan, maar de bank trok de stekker eruit. De bank eist onmogelijke zaken van een bedrijf dat bijna failliet gaat. Zo’n bedrijf moet daardoor ook nog eens extra kosten maken om daaraan te voldoen. En bij deze klant hebben we het niet kunnen redden en voor mij betekende dat ook dat er een behoorlijk bedrag open bleef staan. Maar ik heb er geen spijt van. Ook klanten die het moeilijk hebben moet je helpen. Klanten redden het ook niet alleen bij een dreigend faillissement. Als we het voor elkaar krijgen om het tij te keren, dan spreken we meestal een betalingsregeling af zodat we beiden door kunnen gaan.’

De tip van Twan van de Wiel

Als afsluitende tip wil Van de Wiel zijn branchegenoten meegeven om alles te automatiseren, maar niet het klantcontact. ‘Als je maar één tot twee keer per jaar klantcontact hebt, ben je kwetsbaar. De klant loopt dan heel gemakkelijk weg naar een goedkopere partij.’

Meer lezen over de toekomst van het vak?

Bekijk onze themapagina >>

  • Vond u dit bericht waardevol?
  • JaNee
Share this post