THEMA

‘IK STREEF ER NAAR OM IN DEZE SNELLE MAATSCHAPPIJ NOG OUDERWETSE SERVICE TE VERLENEN’

Wie is Ingrid?

‘Ik lach graag. Mijn gevoel voor humor helpt mij door de drukke dagen heen. Ik werk graag met mensen en ik help ze graag.’ Daarna valt het stil. Haar collega’s vullen haar aan: ‘Zij is inderdaad opgewekt en houdt van gezelligheid, maar ze is ook slagvaardig en ze staat altijd met raad en daad voor je klaar. Haar klantgesprekken zijn een plezier om naar te luisteren. Ze is recht door zee, zorgzaam, enthousiast en gepassioneerd, oprecht geïnteresseerd en meelevend.’ ‘Wat een lieve reacties’, zegt Ingrid, ’ik ben helemaal blij.’

Wat doe je voor de klant?

‘Ik ben zowel telefonisch als per mail beschikbaar voor alle niet-technische vragen over Nextens, de fiscale kennisbanken en XpertHR. Alle mogelijke klantvragen komen bij ons binnen. De ene keer gaat het om de grootte van iemands staffel, dan om de facturatie of administratie. De ene keer heb je een advocaat aan de lijn, dan een iemand van een klein administratiekantoor en daarna een multinational. Het is snel schakelen, lekker druk en heel erg leuk. Genoeg uitdaging in ieder geval. We doen ons best om de wachttijd zo laag mogelijk te houden en de klant zo min mogelijk door te verbinden. Dit doen we door goed samen te werken met de Technische Service Dienst (TSD) en de binnendienst. We hebben echt een leuk team dat goed samenwerkt en ik hoop dat de klant dat ook merkt. Ik streef er naar om in deze snelle maatschappij nog ouderwetse service te verlenen. Ik werk graag met mensen en ik wil ze ook echt helpen. Ik denk ook dat ik klanten goed kan helpen door de tien jaar ervaring die ik heb opgebouwd binnen Reed Business. Ik ben ooit begonnen bij de sales en zit nu sinds een paar maanden bij de klantenservice. Hierdoor heb ik een brede kijk. Ik zie ook dat er een tendens is dat mensen meer gaan e-mailen dan bellen. Voor beide partijen is dat eigenlijk wel makkelijker. Klanten sturen alles in één keer op. Doordat we dan alles in één keer hebben, kunnen wij het ook goed voor ze uitzoeken.

Je komt naar het werk en dan…

‘Zet ik mijn computer aan. Ons team bestaat uit vier collega’s en twee van ons, waaronder ik, beginnen om acht uur. Ik start alle vijf de systemen op en terwijl mijn pc dan staat te pruttelen ga ik thee zetten. Altijd thee want ik lust geen koffie. Daarna check ik hoeveel mails er binnen zijn gekomen, of er grote bestanden tussen zitten of dat er iets speelt waar we op moeten reageren. Om half 9 gaat de lijn open en ben ik beschikbaar voor telefonische vragen. Ondertussen ben ik ook met de vragen die per mail zijn binnengekomen bezig. Het systeem wijst deze automatisch toe aan een medewerker. Dat gebeurt op volgorde, de oudste e-mail komt als eerste aan de beurt zodat het wel eerlijk gaat. Tussendoor heb ik wel eens interne overleggen met marketing of een productuitleg. De flow van de dag wordt eigenlijk wel bepaald door de klant. Als er iets aan een product wijzigt, kunnen er ineens meer klanten gaan bellen. De vragen met betrekking tot de fiscale kennisbanken hebben drukke periodes in het eerste en vierde kwartaal door de aangiftedeadlines. En om 4 uur zit mijn werkdag er weer op.’

Waar gaat je bloed sneller van stromen?

‘Van een complex probleem met een Sherlock Holmes gehalte en die dan ook nog kunnen oplossen! Het leukste is dan nog als je een blije mail van de klant terugkrijgt, daar doe je het voor. Niet dat ik het perse voor een blije e-mail doe, maar je probeert de klant zo goed mogelijk te helpen en als je daarvoor bedankt wordt, is dat fijn.’

Wat vind je een uitdaging (of lastig) in je werk?

‘Bestanden verwerken zoals Excel bestanden klaarzetten voor facturatie vind ik het minst uitdagend van alle werkzaamheden die ik heb. Gelukkig hoef ik dat niet zo vaak te doen. Ieder in ons team heeft zijn eigen specialisme en wordt daar ook het meest voor ingezet. Mijn specialisatie zit meer op retentie en dus houd ik me daar meer mee bezig.’

Wat voor gekke of leuke situatie met een klant heb je meegemaakt?

‘De  jaarlijkse klantendag is erg leuk. Dan zie ik een gezicht bij de klant. En andersom vinden ze het ook leuk. De klanten herkennen mijn naam dat ze met mij gesproken hebben. En ook hun zien dan een gezicht achter de stem. Dat zijn meestal leuke gesprekken, ik krijg positieve feedback. Er komt zelfs een klant elk jaar mij een hand geven.’