Klachten over onze reactietijd

 

Momenteel hebben wij een achterstand met het beantwoorden van klantvragen die bijvoorbeeld per e-mail bij ons binnenkomen. Daarnaast krijgen wij klachten binnen van lange telefonische wachttijden. ‘Ik vind het erg vervelend dat mensen een lange wachttijd ervaren, we onderkennen dit probleem’, zegt Tamara de Jong, uitgever Nextens. ‘Om die reden werken we er hard aan om dit te verbeteren.’

Oorzaak probleem

De reactietijd van het beantwoorden van klantvragen loopt op doordat er een achterstand is ontstaan als gevolg van de introductie van nieuwe administratieve systemen binnen onze organisatie. Deze introductie is niet geheel soepel verlopen waardoor een hoge werkdruk is ontstaan.

Oplossing

We hebben verschillende maatregelen genomen om te zorgen dat achterstanden worden weggewerkt en we alle vragen weer binnen een nette tijd kunnen beantwoorden:

  • De capaciteit op de supportafdelingen is verhoogd.
  • De mensen van de klantenservice gaan de reeds openstaande klantvragen nu ook in het weekend behandelen om ervoor te zorgen zo snel mogelijk de achterstand weg te werken. We blijven alleen op kantooruren telefonisch bereikbaar.
  • De telefonische wachtrij is aangepast. Er zijn zogenaamde “gate keepers” geïntroduceerd die de klantvraag helder uitvragen. Vervolgens zullen zij zelf de vraag al kunnen beantwoorden of de klant kunnen overdragen aan de collega die de klant wel kan helpen. Op die manier voorkomen zij onder andere dat klanten met een korte vraag lang moeten wachten op een klant voor hen in de rij die bijvoorbeeld een complexe vraag heeft waarvoor meer tijd nodig is.
  • Er is niet altijd telefonisch contact nodig om uw vraag te beantwoorden. Op de Nextens supportpagina treft u niet alleen de contactgegevens, maar ook veelgestelde vragen, handleidingen, stappenplannen en instructievideo’s. We merken namelijk dat we veel dezelfde vragen ontvangen en hebben deze vragen uitvoerig beantwoord op deze pagina. Zo heeft u direct het antwoord op uw vraag.

Met deze maatregelen verwachten we de wachttijden snel weer op een acceptabel niveau te brengen. Tot die tijd hopen wij op uw begrip.

Discussie (1)

Bekijken en participeren
Meander Beaufort Richter Adviseurs
De achterstand is niet momenteel. Doch speelt al véél langer. Dat u nu pas in februari 2017 met deze reactie komt is een jaar te laat. Al in het najaar 2015- voorjaar 2016 heb ik herhaalde malen geklaagd over het niet en niet tijdig reageren op vragen per email en de zéér lange wachttijd aan de telefoon.
Log in of Registreer om een reactie te plaatsen
terug