De Nederlandse Orde van Belastingadviseurs (NOB) en het Register Belastingadviseurs (RB) heeft voor de vierde keer sinds 2011 onderzocht hoe hun leden denken over het functioneren van de Belastingdienst. Het doel is om tijdig trends en knelpunten te signaleren in de relatie tussen de ruim 12.000 leden en de fiscus.
Daling van kwaliteit
De kwaliteit van de samenwerking is essentieel voor een goede en efficiënte beroepsuitoefening en een effectieve belastingheffing in Nederland, stelt de NOB haar persbericht. De respons was dit jaar 25%, tegenover 20% in 2016. Wat neerkomt op zo’n 3000 fiscalisten.
Naast de slechte bereikbaarheid en toegankelijkheid van de dienst, spreken de leden over een verharding van de manier waarop medewerkers van de fiscus zich opstellen. De kwaliteit van de dienstverlening wordt gewaardeerd met een 5,9. Er is hierbij sprake van een dalende trend in vergelijking met de eerdere onderzoeken.
Manier van contact
Het grootste deel van de contacten tussen belastingadviseurs en de Belastingdienst vindt telefonisch plaats, gevolgd door schriftelijk en e-mail. Bedrijfsfiscalisten hebben vaker persoonlijk contact met de Belastingdienst, wat samenhangt met het hebben van een vaste contactpersoon. 33% van de respondenten vinden vaak de combinatie e-mail en telefonisch contact de meest aantrekkelijke. Met persoonlijk contact bij de meer complexere zaken.
Dat blijkt echter vaak lastig te realiseren door het ontbreken van contactgegevens van de dossierbehandelaars en van de inhoudelijk specialisten van de Belastingdienst. Het percentage NOB-leden (belastingadviseurs en bedrijfsfiscalisten tezamen) met een vaste contactpersoon is in vergelijking met 2016 sterk toegenomen: van 34% naar 51%. De waardering van een vaste contactpersoon (7,6) scoort ruim hoger dan die van Belastingdienstmedewerkers in het algemeen (6,3).
Aanbevelingen
Als eenmaal een naam of contactpersoon bekend is neemt de waardering voor de bereikbaarheid significant toe. Meer dan de helft van de betreffende respondenten noemt die dan ‘goed’ of ‘uitstekend’. Dat is een grote verbetering ten opzichte van de onderzoeksresultaten van 2016.
In de samenvatting bij het persbericht worden ook een aantal aanbevelingen gegeven. Punten als het behoud van deskundigheid, zoek raken van post en meer redelijkheid en coulance bij het opleggen van boetes worden genoemd. De resultaten evenals de aanbevelingen zijn inmiddels tijdens een persoonlijk gesprek met de Belastingdienst gedeeld.
