Klantbehoud voor belastingadvies- en accountantskantoren kan een uitdaging zijn. Hoe bind je klanten aan product of dienst waar ze zelf niet emotioneel bij betrokken zijn? Daar ligt meteen het antwoord: laad jouw organisatie met aanvullende waarde. Speel in op de behoeften van jouw klant. Hoe? Dat lees je in deze vijf stappen.
Stap 1: Kijken bij de buren
Op welke van jouw concurrenten ben je stiekem wel een beetje jaloers? Enig idee hoe dat komt? Misschien is het de gelikte reclame, de mooie auto’s van de zaak of het type klanten dat ze weten aan te trekken. Kijk ook eens naar jezelf, in de rol als afnemer. Ben je zelf weleens ergens weggegaan als klant? Weet je nog wat daarvoor de trigger was? Door te kijken naar andere organisaties kan je veel leren over verbeterpunten in je eigen bedrijf. Wees kritisch en eerlijk; hoe zou je het zelf willen hebben als jij de klant was? Brainstorm vervolgens met jouw team hoe je deze gebieden zou kunnen verbeteren en vertaal die ideeën naar concrete acties om zo te werken aan klantbehoud.
Stap 2: Wat maakt jou anders dan je concurrenten?
Waarom zijn jouw klanten juist klant bij jouw bedrijf? Bedenk welke sterke assets jouw organisatie heeft. Misschien hebben jullie specialiteiten in een bepaalde niche, jarenlange ervaring, de juiste connecties, een persoonlijke aanpak of een goede prijs. Probeer te filteren op kwaliteiten die jouw organisatie uniek maken, jullie Unique Selling Points (USP’s).
Is het huidige dienstenaanbod en de marketing wel daarop afgestemd? Of zou je dingen anders kunnen inrichten? Stel, de kracht in jouw organisatie is persoonlijke aandacht. Bedenk hoe je die persoonlijke aanpak kunt onderstrepen. Een handgeschreven kaartje voor een verjaardag of kerst?
Stap 3: Vertel je verhaal
Als je stap 1 en 2 hebt doorlopen, weet je inmiddels precies wat de sterke kanten van jouw organisatie zijn. Nu is het tijd voor marketing! Het duidelijk communiceren van de onderscheidende kwaliteiten van jouw organisatie helpt je zowel bij het werven van nieuwe klanten als het behouden van je huidige klanten. Een populaire manier om dat te doen is storytelling. Hiermee probeer je jouw (potentiële) klanten te raken op emotioneel vlak. Dat kan op de ‘Over ons’-pagina van de website, waar je vertelt hoe het bedrijf ooit begon op een zolderkamertje. Of bijvoorbeeld in een video waarin je een emotioneel scenario laat zien waar de cijfers net het verschil maken tussen faillissement en doorstart.
Er zijn talloze voorbeelden van b2b storytelling: Google, Philips en HP. Neem ook eens een kijkje bij Microsoft. Het is een van de grootste organisaties ter wereld, en toch weten ze hun bedrijf een gezicht te geven.
a. Deel klantverhalen
Maak video’s van succesverhalen van klanten, laat zien hoe jouw diensten het verschil maken. Toon resultaten en cijfers, maar focus ook eens op het emotionele element. Een gevoel van veiligheid gerustheid omdat alles in goede handen is bij jouw organisatie, een “Yes!” omdat je net genoeg hebt weten te besparen voor jouw klant zodat hij met zijn gezin een wereldreis kan maken. Op zoek naar verhalen dus!
b. Deel je kennis
Jouw kennis is je grootste goed. Je kan je klanten helpen en waarde toevoegen aan jouw organisatie door die kennis te delen in blogs, kennisdocumenten, whitepapers en via email-campagnes. Hiermee laat je zien dat je kennis in huis hebt en je benadrukt jouw belastingadvies- of accountantskantoor onbewust als autoriteit in jouw vakgebied. Zorg wel dat iemand de reacties op blogs en social media in de gaten houdt en tijdig reageert op opmerkingen en vragen.
c. Blijf consistent
Zorg dat jouw communicatie zichzelf versterkt en geen verwarring schept. Communiceer altijd één hoofdboodschap en gebruik één schrijfstijl.
Al deze acties versterken het vertrouwen van klanten in jouw organisatie en bevestigen dat ze een goede keuze hebben gemaakt door bij jou klant te zijn.
Stap 4: Maak het je klanten makkelijk
Maak het zo makkelijk mogelijk voor je klanten. Denk pro-actief mee hoe de dienstverlening binnen jouw belastingadvies- of accountantskantoor nog beter kan. Kun je iets uit handen nemen van je klant? Een handige reminder sturen als het bijna tijd is voor een aangifte, of een praktische uitleg van de nieuwste belastingregel en de gevolgen voor deze klant? Overweeg ook eens om pakketten met totaalontzorging aan te bieden, bijvoorbeeld in de vorm van een drietal abonnementen waar je klant uit kan kiezen. Zo weten beide partijen precies waar ze aan toe zijn en groeit de kans dat ze meerdere diensten bij jou onderbrengen.
Ook zien we steeds meer de verschuiving van productverlening naar dienstverlening. Jouw kennis is van grote meerwaarde voor je klant. Die kennis kan je als losse dienst inzetten, bijvoorbeeld in de vorm van doorlopend coaching- en adviesabonnement.
Tot slot, gemak geldt voor alles. Kunnen klanten je makkelijk bereiken? Zijn je contactgegevens makkelijk te vinden op de website en in e-mails? Staat er een overzichtelijk FAQ-pagina online waar klanten antwoord op veel voorkomende vragen kunnen terugvinden? Tip: deel de antwoorden in videovorm en plaats ze ook op Youtube, scoort fijn in Google!
Stap 5: Maak ze jouw fans
Zijn je klanten ‘wel tevreden’ of laaiend enthousiast? Als je je klanten wil behouden voor belastingadvies of accountantsdiensten is alleen je werk doen niet genoeg. Alles gaat om klantbeleving; hoe zorg jij dat jouw klanten een goed gevoel bij jouw organisatie hebben? De meeste beslissingen maken we met ons reptielenbrein: op gevoel. We gebruiken onze ratio vervolgens om onze keuzes goed te praten. Behandel je klanten daarom met zorg. Heeft iemand een klacht of probleem? Doe oprecht je best om iemand zo goed mogelijk te helpen. Geef ze een goed gevoel. Ga voor ‘Underpromise – Overkeep’. Denk je dat je iets op vrijdag geregeld kunt hebben? Zeg dan dat het volgende week wordt en lever eerder. Zo verras je je klanten op een positieve manierVanuit marketingperspectief kan je nog veel meer doen om te zorgen dat klanten bij jou terugkomen voor belastingadvies of accountantsdiensten.
