Kunstmatige intelligentie (AI) kan steeds meer taken van mensen overnemen. Voor bedrijven betekent dat vaak sneller werken en lagere kosten. Maar wat als we AI niet alleen gebruiken om werk te automatiseren, maar juist om medewerkers waardevoller werk te laten doen? De verschillende manieren waarop bijvoorbeeld Salesforce en IKEA AI inzetten, laten zien hoe groot dat verschil kan zijn. Bij Nextens geloven we dat technologie vooral waarde toevoegt wanneer mensen er beter van worden. Want niet alles wat je kunt automatiseren, zou je ook moeten willen vervangen.
Salesforce en IKEA kiezen een andere aanpak van AI
In 2025 maakte Salesforce-topman Marc Benioff bekend dat zijn bedrijf het aantal medewerkers op de klantenservice had teruggebracht van ongeveer 9.000 naar 5.000. Dankzij AI kon Salesforce een aanzienlijk deel van de klantvragen automatisch afhandelen. Minder medewerkers waren nodig om hetzelfde werk te doen.
Ook IKEA zette AI in voor zijn klantenservice, maar koos daarnaast nadrukkelijk voor het ontwikkelen van medewerkers. Het bedrijf introduceerde chatbot Billie, die tussen 2021 en 2023 ongeveer 47 procent van de binnenkomende vragen zelfstandig afhandelde. Tegelijkertijd schoolde IKEA 8.500 medewerkers om. Zij leerden onder meer klanten adviseren over interieurinrichting en complexere vragen beantwoorden.
Het verschil zit vooral in wat bedrijven vervolgens met de vrijgekomen capaciteit doen. Waar Salesforce zijn klantenservice aanzienlijk verkleinde, gebruikte IKEA automatisering ook als aanleiding om nieuwe mogelijkheden voor medewerkers te creëren.
Overigens is het onderscheid niet absoluut. Ook Salesforce plaatste medewerkers over naar andere functies en blijft investeren in samenwerking tussen mensen en AI.
Hoe IKEA met AI en menselijke expertise nieuwe omzet creëert
De aanpak van IKEA laat zien hoe automatisering en menselijke expertise elkaar kunnen versterken. Volgens een artikel van Fortune uit juli 2026 realiseerde IKEA via zijn verkoopcentra op afstand in boekjaar 2025 een omzet van 1,25 miljard euro. Een jaar eerder was dat nog 1,08 miljard euro. Een stijging van bijna 16 procent.
Die groei kunnen we niet uitsluitend aan AI toeschrijven. Wel laat IKEA zien wat er mogelijk wordt wanneer technologie medewerkers ruimte geeft om andere werkzaamheden op zich te nemen. Terwijl chatbot Billie veel standaardvragen afhandelt, kunnen medewerkers zich richten op complexere klantvragen, persoonlijk interieuradvies en verkoop.
Een chatbot kan prima vertellen of een kast op voorraad is. Maar iemand die twijfelt hoe hij een kleine woning praktisch en prettig kan inrichten, heeft mogelijk meer aan een persoonlijk gesprek. Daar komen ervaring, creativiteit en het vermogen om goed te luisteren samen.
Juist die combinatie maakt de aanpak van IKEA interessant. Het bedrijf gebruikt AI niet alleen om bestaande werkzaamheden efficiënter uit te voeren, maar ook om medewerkers meer ruimte te geven voor dienstverlening waarin persoonlijk contact en menselijke expertise het verschil maken.
Waarom menselijke vaardigheden belangrijk blijven in het AI-tijdperk
Hoe meer routinematig werk AI overneemt, hoe belangrijker de werkzaamheden worden waarin menselijke kwaliteiten het verschil maken. Denk aan empathie, oordeelsvermogen, nieuwsgierigheid en het begrijpen van situaties die niet in standaardprocessen passen.
Dat betekent niet dat AI geen complexe vraagstukken kan ondersteunen. Integendeel. Maar informatie verwerken is iets anders dan daadwerkelijk begrijpen wat iemand nodig heeft. Soms gaat het niet alleen om het juiste antwoord, maar ook om de vraag achter de vraag.
Daarom is het interessant om niet uitsluitend te kijken naar hoeveel uren AI bespaart. Minstens zo relevant is wat mensen met die vrijgekomen tijd kunnen bereiken.
Wat betekent mensgerichte AI voor de fiscale praktijk?
Ook binnen de fiscale dienstverlening speelt deze afweging. AI kan helpen bij het zoeken naar fiscale informatie, het analyseren van documenten en het voorbereiden van antwoorden. Werkzaamheden die veel tijd kosten en waar technologie ondersteuning kan bieden.
Maar een belastingadviseur doet meer dan informatie verzamelen. Die moet begrijpen wat een fiscale ontwikkeling voor een specifieke klant betekent, verschillende belangen afwegen en adviseren over mogelijke keuzes.
Juist daar zit menselijke waarde. Een klant wil niet alleen weten wat de regels zijn, maar ook wat die regels betekenen voor zijn onderneming, plannen of persoonlijke situatie.
Bij Nextens kijken we ook vanuit die gedachte naar AI. Met onze fiscale AI-assistent Tex helpen we professionals sneller betrouwbare informatie en relevante inzichten te vinden. Niet om hun expertise te vervangen, maar om die beter te benutten. Zodat er meer ruimte ontstaat voor persoonlijk contact, goed advies en weloverwogen beslissingen.
De toekomst van AI draait niet alleen om efficiëntie
Efficiënter werken is belangrijk. Zeker in een sector waar de werkdruk hoog is en ervaren professionals schaars zijn. Maar efficiëntie is geen doel op zich. Uiteindelijk gaat het erom welke waarde een organisatie levert aan klanten en medewerkers.
Het voorbeeld van IKEA laat zien dat investeren in mensen en investeren in technologie geen tegengestelde keuzes hoeven te zijn. Sterker nog, juist de combinatie kan nieuwe mogelijkheden opleveren.
Misschien moeten we daarom anders naar het succes van AI kijken. Niet alleen naar hoeveel werk een systeem overneemt, maar ook naar hoeveel waarde mensen daardoor kunnen toevoegen.
Want als AI ons steeds meer werk uit handen neemt, wat willen we dan eigenlijk met de vrijgekomen tijd doen?
Dat is een vraag die volgens ons minstens zoveel aandacht verdient als de technologie zelf.
Wil je ook met AI meer ruimte maken voor beter advies?
