Kunstmatige intelligentie maakt kennis toegankelijker, processen efficiënter en dienstverlening sneller. Ook binnen de fiscale en financiële sector zijn die ontwikkelingen volop zichtbaar. Maar als steeds meer organisaties over dezelfde technologie beschikken, waarop onderscheid je je dan nog? Een recent interview met klantbelevingsexpert Steven van Belleghem in MT/Sprout zette ons opnieuw aan het denken. Het bevestigde vooral iets waar we bij Nextens heel erg in geloven. En dat is dat technologie professionals steeds beter kan ondersteunen, maar dat het uiteindelijk de mensen zijn en de ervaring die het verschil maken.
Als iedereen efficiënter wordt, wat maakt jou dan nog bijzonder?
In een interview met MT/Sprout van 25 september 2026 waarschuwt Steven van Belleghem voor de steeds grotere nadruk op efficiëntie en meetbaar rendement. Organisaties investeren volop in technologie om sneller, goedkoper en productiever te werken. Dat is begrijpelijk en in veel gevallen ook noodzakelijk. Maar volgens Van Belleghem schuilt er ook een risico in wanneer efficiëntie het belangrijkste doel wordt.
Naarmate technologie toegankelijker wordt, zijn steeds meer bedrijven in staat dezelfde kwaliteit en snelheid te bieden. Daarmee verdwijnen geleidelijk ook bepaalde eigenschappen waarmee dienstverleners zich jarenlang juist hebben onderscheiden. Het resultaat kan een markt worden waarin klanten steeds minder verschillen ervaren tussen aanbieders en prijs een steeds belangrijkere rol krijgt.
Die observatie is ook relevant voor de fiscale en financiële sector. Belastingadviseurs, accountants en financieel professionals beschikken over steeds krachtigere hulpmiddelen. Het verzamelen van informatie, analyseren van gegevens en beantwoorden van fiscale vragen kan daardoor aanzienlijk sneller. Werkzaamheden die voorheen veel tijd kostten, kunnen gedeeltelijk worden geautomatiseerd.
Dat levert een aantal belangrijke voordelen op. Professionals krijgen meer ruimte voor werkzaamheden die inhoudelijk interessant zijn en meer waarde toevoegen. Tegelijkertijd ontstaat een interessante vraag. Wanneer vrijwel iedere belastingadviseur snel toegang heeft tot dezelfde fiscale kennis en vergelijkbare technologische mogelijkheden, waarom zou een ondernemer dan specifiek voor jouw kantoor kiezen?
Fiscale kennis blijft belangrijk, maar de waarde ervan verandert
Fiscale kennis vormt al decennialang de basis van goede belastingadvisering. Dat zal niet veranderen. Wet- en regelgeving zijn complex, fiscale situaties vragen om zorgvuldige interpretatie en de gevolgen van een verkeerd advies kunnen aanzienlijk zijn. Betrouwbare, actuele en controleerbare informatie blijft daarom onmisbaar.
Wat wel verandert, is de manier waarop professionals die kennis verkrijgen en toepassen. Waar vroeger vooral het kunnen vinden en doorgronden van informatie veel tijd vergde, ondersteunt technologie inmiddels een groeiend deel van dat proces. Naar verwachting zal die ontwikkeling de komende jaren verder doorzetten.
Dat betekent overigens niet dat fiscale expertise aan waarde verliest. Integendeel. Juist wanneer informatie sneller beschikbaar komt, wordt het vermogen om die informatie goed te beoordelen belangrijker. Een automatisch gegenereerd antwoord houdt immers niet vanzelf rekening met alle relevante omstandigheden van een onderneming. Ook neemt technologie niet de professionele verantwoordelijkheid voor een advies over.
De toegevoegde waarde van een belastingadviseur verschuift daardoor steeds meer naar het interpreteren, beoordelen en toepassen van kennis. Naar het herkennen van risico’s en mogelijkheden die een ondernemer zelf misschien nog niet ziet. En naar het vertalen van ingewikkelde fiscale vraagstukken naar begrijpelijke keuzes.
Daar komt een belangrijke menselijke kwaliteit bij. Een goede adviseur begrijpt niet alleen de fiscale positie van een klant, maar kent ook diens onderneming, ambities en zorgen. Die persoonlijke betrokkenheid maakt het mogelijk om verder te kijken dan de oorspronkelijke vraag. Soms blijkt namelijk dat achter een fiscale vraag een veel grotere ondernemersbeslissing schuilgaat.
Vertrouwen en verbondenheid ontstaan niet vanzelf
Van Belleghem onderscheidt in het interview drie niveaus van klantrelaties. Bij een transactionele relatie draait het vooral om gemak, snelheid en prijs. Een transformationele relatie ontstaat wanneer een dienstverlener daadwerkelijk waarde toevoegt aan het leven of werk van een klant. Het derde niveau, dat hij deep loyalty noemt, gaat over een diepere vorm van vertrouwen, betrokkenheid en verbondenheid.
Voor de fiscale sector is vooral dat laatste interessant. Een ondernemer kiest doorgaans niet uitsluitend voor een belastingadviseur vanwege diens kennis van de inkomstenbelasting of vennootschapsbelasting. Die kennis wordt als vanzelfsprekend beschouwd. Minstens zo belangrijk is het vertrouwen dat de adviseur de onderneming begrijpt, zorgvuldig handelt en beschikbaar is wanneer dat nodig is.
Dat vertrouwen ontstaat doorgaans geleidelijk. Door afspraken na te komen, oprechte belangstelling te tonen en ook contact te onderhouden wanneer er geen direct fiscaal probleem speelt. Door soms een vraag te stellen die de ondernemer zelf nog niet had bedacht. Of door in een moeilijke situatie de tijd te nemen om de mogelijke gevolgen van een beslissing rustig uit te leggen.
Dit zijn aspecten van dienstverlening die zich moeilijk volledig laten vertalen naar productiviteitscijfers. Toch kunnen ze bepalend zijn voor de kwaliteit van de klantrelatie.
Daarbij moeten we ook realistisch blijven. Technologie kan persoonlijke dienstverlening wel degelijk verbeteren. Moderne systemen kunnen bijvoorbeeld helpen om relevante ontwikkelingen bij klanten eerder te signaleren en communicatie beter af te stemmen op individuele behoeften. Ook kan AI op een toegankelijke en empathische manier communiceren. Maar de kwaliteit van een duurzame adviesrelatie omvat meer dan een prettig geformuleerd antwoord. Ze vraagt ook om betrokkenheid, verantwoordelijkheid en wederzijds vertrouwen.
Technologie moet mensen beter maken in hun werk
Bij Nextens herkennen we veel in de visie van Van Belleghem. Niet omdat we kritisch staan tegenover technologische vooruitgang, maar juist omdat we geloven in de mogelijkheden ervan. We ontwikkelen technologie om fiscaal en financieel professionals te ondersteunen, zodat zij hun werk beter, efficiënter en met meer vertrouwen kunnen uitvoeren.
Onze ambitie is daarbij nooit geweest om de menselijke professional overbodig te maken. We willen ervoor zorgen dat professionals zich meer kunnen richten op werkzaamheden waarin hun ervaring, inzicht en persoonlijke betrokkenheid daadwerkelijk waarde toevoegen.
Denk aan een belastingadviseur die dankzij betere informatievoorziening minder tijd kwijt is aan het zoeken naar relevante regelgeving. Of aan een accountant die met behulp van data eerder ontwikkelingen binnen een klantenportefeuille herkent. Daarmee ontstaat ruimte om proactief het gesprek aan te gaan en klanten te helpen bij beslissingen die verder reiken dan de jaarlijkse aangifte.
Die ontwikkeling biedt bovendien kansen voor het werkplezier van professionals. Wanneer technologie routinematige werkzaamheden verlicht, kan er meer ruimte ontstaan voor analyse, samenwerking en persoonlijk klantcontact. Werkzaamheden waarin mensen hun vakmanschap kunnen inzetten en voldoening kunnen vinden.
Natuurlijk vraagt dat wel om een bewuste inrichting van werkprocessen. Tijdwinst leidt niet automatisch tot betere dienstverlening of meer werkgeluk. Wanneer iedere gewonnen minuut uitsluitend wordt gebruikt om nog meer productie te realiseren, blijven de mogelijkheden van technologie beperkt. De werkelijke waarde wordt mede bepaald door wat organisaties met de vrijgekomen ruimte doen.
Ook achter goede technologie staan mensen
De inzichten van Van Belleghem gaan wat ons betreft verder dan de relatie tussen een belastingadviseur en diens klant. Ze raken ook aan onze eigen verantwoordelijkheid als leverancier van fiscale software, kennis en inzichten.
We ontwikkelen producten voor mensen die dagelijks werken met complexe vraagstukken, deadlines en hoge verwachtingen. Die producten moeten betrouwbaar, toegankelijk en efficiënt zijn. Maar we beseffen ook dat goede technologie niet betekent dat iedere vraag of behoefte volledig digitaal moet worden afgehandeld.
Soms heeft een klant behoefte aan uitleg, praktische ondersteuning of iemand die meedenkt over een specifieke situatie. Soms is er frustratie omdat iets niet werkt zoals verwacht. En soms is een persoonlijk gesprek simpelweg de prettigste manier om verder te komen.
Juist op die momenten maken onze medewerkers het verschil. De collega die aandachtig luistert, een probleem serieus neemt en verantwoordelijkheid voelt om iemand verder te helpen. De productspecialist die vanuit gesprekken met klanten begrijpt waar in de dagelijkse praktijk verbeteringen nodig zijn. Of de medewerker die net dat beetje extra moeite doet, zonder dat daar direct een meetbaar rendement tegenover staat.
Dat menselijke aspect willen we behouden en versterken, ook wanneer onze producten en dienstverlening steeds verder digitaliseren.
Hetzelfde geldt voor de manier waarop we contact onderhouden met de fiscale gemeenschap. Tijdens bijeenkomsten zoals Nextens Connect zien we hoe waardevol het is wanneer professionals elkaar persoonlijk ontmoeten, ervaringen uitwisselen en samen nadenken over de toekomst van hun vak. Kennis delen is daarbij belangrijk, maar de onderlinge contacten en gesprekken zijn minstens zo waardevol.
We maken immers producten met mensen, voor mensen. Dat is voor ons geen tegenstelling met technologische innovatie, maar juist het uitgangspunt ervan.
De toekomst van fiscale dienstverlening draait om meer dan technologie
Een van de interessantste gedachten uit het interview met Van Belleghem gaat over de toekomst van zakelijke dienstverlening. Hij vraagt zich af hoe bedrijven over vijf tot tien jaar nog waarde creëren wanneer kennis en vaardigheden die vandaag onderscheidend zijn, dankzij AI veel breder beschikbaar worden.
Dat is een relevante vraag voor ieder belastingadvies- en accountantskantoor. We kunnen ervan uitgaan dat fiscale technologie verder verbetert, dat informatie sneller toegankelijk wordt en dat steeds meer administratieve en analytische werkzaamheden worden ondersteund of geautomatiseerd.
Daarmee veranderen ook de verwachtingen van klanten. Snelle dienstverlening en toegang tot informatie worden steeds vanzelfsprekender. Ondernemers zullen daarnaast behoefte houden aan iemand die hun situatie begrijpt, vooruitdenkt en hen helpt om ingewikkelde beslissingen te nemen.
Het menselijke aspect krijgt daarbij mogelijk zelfs meer betekenis. Niet omdat technologie tekortschiet, maar omdat er meer ruimte ontstaat om persoonlijke aandacht en professionele betrokkenheid daadwerkelijk tot hun recht te laten komen.
Overigens betekent dit niet dat ieder adviesgesprek persoonlijk moet plaatsvinden of dat digitale dienstverlening minder waardevol zou zijn. Goede dienstverlening sluit aan bij wat een klant op een bepaald moment nodig heeft. Soms is dat een snel digitaal antwoord. Soms een uitgebreide analyse. En soms iemand die gewoon even luistert.
De uitdaging voor de sector ligt dan ook in het combineren van technologische mogelijkheden met de kwaliteiten die goede professionals al jarenlang kenmerken. Deskundigheid, nieuwsgierigheid, inlevingsvermogen, verantwoordelijkheid en persoonlijke aandacht.
Uiteindelijk maken mensen het verschil
Het interview met Steven van Belleghem heeft ons opnieuw aan het denken gezet over een ontwikkeling die ook binnen de fiscale sector steeds zichtbaarder wordt. Tegelijkertijd bevestigt het onze overtuiging over de richting waarin dienstverlening zich zou moeten ontwikkelen.
Technologie zal een steeds grotere bijdrage leveren aan de kwaliteit en efficiëntie van ons werk. Dat is een ontwikkeling die we bij Nextens van harte omarmen en waaraan we actief bijdragen. Maar de waarde van die vooruitgang wordt uiteindelijk bepaald door wat mensen ermee kunnen bereiken.
Door de belastingadviseur die verder kijkt dan de aangifte. De financieel professional die ontwikkelingen tijdig herkent en bespreekbaar maakt. En de Nextens-medewerker die begrijpt dat achter iedere gebruikersvraag een mens zit die verder geholpen wil worden.
Want wanneer kennis, technologie en efficiëntie steeds toegankelijker worden, blijft er één bijzonder waardevolle manier over om je te onderscheiden. Door de mens te zijn die voor een ander het verschil maakt.
Ook fiscale technologie inzetten zonder de menselijke kant te vergeten?
