Van klantgegevens bijhouden op post-its en Excelbestanden, naar dossieropbouw in Customer Relationship Management (CRM). In de loop der jaren is CRM steeds verder uitgebreid, de oplossing aangepast en de technologie verbeterd. Zo zullen de komende jaren de socialmediakanalen en voorspellende analyses verder worden geïntegreerd en stem- en chatgedreven tools worden toegevoegd.
Het nut van CRM
CRM bestaat al sinds de jaren ’80, maar pas de laatste jaren ziet het bedrijfsleven het nut en de noodzaak in van een CRM-pakket en daarmee groeide het gebruik. Sterker nog, CRM wordt niet langer gezien als een softwarepakket, maar als een essentieel onderdeel van de bedrijfsvoering. Alle communicatie met de cliënt, alle acties en opvolging worden centraal in CRM vastgelegd. Hierdoor is alle informatie van de cliënt in één oogopslag zichtbaar en kunnen collega’s elkaars werk beter aanvullen of overnemen. Het geordend digitaal bijhouden van de klantgegevens is belangrijker geworden doordat de klant nu vaker een e-mail stuurt dan een brief. Door vrije informatiedeling via het internet, groepsvorming via virtuele initiatieven en sociale netwerken is de klant steeds vluchtiger geworden. Klantbehoud is hierdoor complexer geworden.
Ontwikkelingen 2016
De afgelopen jaren werd de technologische ondersteuning van een CRM-systeem beter, waardoor het systeem verder uitgebreid kon worden en dankzij cloud computing ook in de cloud toegankelijk werd. In 2016 werden nieuwe interactiemogelijkheden geopend in het CRM met de integratie van socialmediakanalen zoals Facebook en Twitter. Daarnaast is er in dat jaar geïnvesteerd om vanuit het CMS data te kunnen analyseren, wat nieuwe inzichten en daaropvolgende acties teweeg brengt. Deze investeringen en ontwikkelingen zetten zich door in 2017 en vormen een springplank voor 2020.
Ontwikkelingen 2017
Het gebruik van smartphones en tablets
In 2017 zal de behoefte om altijd overal inzicht te hebben in de actuele klantgegevens en om daarin te kunnen muteren alleen maar groter worden. Het dagelijks gebruik van de cloud, smartphones, tablets en laptops dragen daar aan bij. De tools van CRM zullen hierop inspelen. Denk bijvoorbeeld aan stem- en chatgedreven tools. Hierbij wordt het mogelijk om informatie op te zoeken of op te halen via gesproken communicatie. Een andere mogelijkheid is het dicteren van notities of het bijwerken van records.
De smartphones en tablets hebben ook bijgedragen aan het veelvuldig gebruik van social media. Dit jaar zal de integratie van dit soort kanalen in CRM verder worden ontwikkeld. Klanten zoeken via social media contact met bedrijven, maar ook andersom. Bedrijven gebruiken CRM-systemen steeds vaker voor social advertising-campagnes. Door een koppeling tussen het systeem en social media is het mogelijk om de e-mailadressen uit het systeem te matchen met de socialmedia-accounts van deze klanten.
SaaS-model
Een andere ontwikkeling die dit jaar plaatsvindt is de introductie van het SaaS-model, Software as a Service. De gebruiker hoeft dan geen investeringen in hard- en software te doen, maar ‘huurt’ de software. Er wordt een contract afgesloten waarbij de gebruiker een bedrag per maand betaalt en de software gebruikt via het internet. De aanbieder van de software verzorgt de installatie, onderhoud en beheer. Dit is een belangrijke ontwikkeling voor de ‘CRM-markt’ omdat de drempel om een CRM-systeem aan te schaffen zo wordt verlaagd.
Personalisatie
De manier waarop mensen CRM gebruiken is afhankelijk van hun achtergrond, ervaring en verwachtingen. Dit jaar stijgt de vraag naar CRM-oplossingen die personalisatie mogelijk maken. Organisaties willen personalisatie op verschillende vlakken, bijvoorbeeld om de eigen data op een bepaalde manier in rapporten en dashboards weer te geven of om hun eigen proces in te richten.
Ontwikkelingen 2020
Data analytics
Vooruitkijkend richting 2020, zal het gebruik van data analytics verder uitgebreid worden en verder worden geïntegreerd in de software. Hierdoor wordt het een standaard onderdeel van een CRM-pakket. Voorspellende analyses vanuit een pakket wat vol staat met waardevolle klantinformatie, zorgt voor een dieper inzicht. Fiscaal dienstverleners kunnen hiervan profiteren door proactief en geheel afgestemd op de situatie de klant te voorzien van een goed advies.
Kunstmatige Intelligentie
Tot slot zal Kunstmatige Intelligentie (KI) een belangrijke rol gaan spelen bij de ontwikkeling van CRM. Zowel SugarCRM als Salesforce hebben de eerste stappen gezet op dit gebied met de introductie van ‘Einstein’ en ‘Candace’. Hier zit een virtuele assistent in die wordt aangedreven door KI. De hoeveelheid data dat beschikbaar is, wordt steeds groter. Een virtuele assistent kan helpen met het omzetten van deze data naar relevante inzichten. Daarnaast kan de assistent taken overnemen, zoals het inplannen van afspraken en het uitzetten van vervolgacties. De verwachting is dat KI een steeds groter onderdeel wordt van CRM-applicaties, maar door de complexiteit van deze ontwikkeling zal het wel tijd nodig hebben.
