THEMA

“DIGITALISERING ZORGT VOOR MAKKELIJKERE SCHAALBAARHEID KANTOOR”

Boekhouden, belastingaangiften en zelfs de adviespraktijk worden steeds verder gedigitaliseerd. Traditionele kantoren beseffen steeds meer dat als ze niet meegaan, concurrentie hen inhaalt. “Aan de andere kant zorgt digitalisering er ook voor dat bedrijven makkelijker schaalbaar worden”, vertelt Thijs Broekhuizen, hoofddocent bij de vakgroep innovatiemanagement en strategie van de universiteit Groningen. “Het bedienen van een extra klant kost niet meer zoveel extra tijd en moeite. Als je een goed systeem hebt, dan kan je een extra klant goed bedienen. Met dezelfde hoeveelheid personeel kan je dus flink groeien.”

Meer klanten met dezelfde medewerkers

Het bedrijf Verstraten & Partners schetst hetzelfde beeld. “Alle stappen in de digitalisering moeten ervoor zorgen dat we met dezelfde hoeveelheid mensen toch blijven groeien. Sinds 2012 werkten we met 13 mensen en toch hebben we sindsdien elk jaar met 10 procent kunnen plussen. Dat heeft alles te maken met automatisering en dat ik mensen in dienst heb die in staat zijn om mee te groeien”, aldus Erik Verstraten.

Weten hoe Verstraten & Partners dit aanpakt?

Lees dan hier het volledige interview >>

Banen in gevaar?

Zoals Broekhuizen eerder al laat doorschemeren, hoeft automatisering niet te betekenen dat banen verloren gaan. “De bankenwereld was, door de opkomst van de pinautomaten, ook bang dat de baliemedewerkers  hun baan zouden verliezen. Toen kwamen ze er echter achter dat ook andere financiële producten verkocht konden worden. Uiteraard is dan wel omscholing vereist. Wat hieruit blijkt is dat de mens toch behoorlijk inventief is om met nieuwe technologieën weer nieuwe business te genereren.”

Eventuele weerstand in de fiscale sector is herkenbaar voor de hoofddocent. “Bij financiële adviseurs zal wel de gedachte spelen dat als zij meegaan met de automatisering, ze minder uren kunnen schrijven. Daarom moet ook het verdienmodel van het kantoor veranderen, want als je er niet in meegaat, dan gaat de concurrent ermee aan de haal. Als je jezelf niet kannibaliseert, dan doet een ander het wel.”

Menselijke kant van digitalisering

Betekent de toenemende digitalisering en automatisering ook dat de menselijke kant van het kantoor verdwijnt? “Dat hangt ervan af wat je ermee doet. Het kan goed samen gaan: dat je digitaliseert en dat je persoonlijk blijft naar je klant toe. Ik denk dat automatisering en de toename van inzicht in data ervoor zorgt dat de fiscaal expert beter advies kan geven. De dienstverlening verbetert. Een computer kan alleen geen relatie opbouwen.”

Bij Verstraten & Partners versterkt digitalisering juist de band met de klant. Alle administratieve handelingen zijn geautomatiseerd, waardoor er juist meer tijd overblijft voor persoonlijk contact en adviesmomenten. Verstraten: “We hebben nu tijd over voor andere zaken. We kunnen deze tijd nu gebruiken om mee te denken met de ondernemer. We proberen hen met advies naar een volgend plan te tillen.”

Verwachting van de klant

De verwachting van de klant groeit ook mee met de tijd. “De ouderwetse rol van adviseurs wordt minder, omdat iedereen een mening kan hebben. De expertise die er in de ‘oude’ instituties was, wordt overschaduwt door het internet. Klanten zoeken eerst zelf op het internet naar oplossingen voordat ze jou benaderen.”

“De interactie met de klant wordt dus anders. Vooral in het voorwerk zullen bepaalde zaken digitaal aangeleverd worden. Een algoritme gaat door de data heen en geeft de adviseur ‘talking points’. Dit is voor hem een startpunt om met de klant om tafel te gaan. Ik kan me voorstellen dat belastingadviseurs en accountants data gaan hergebruiken of op een andere manier gaan inzetten, waardoor hun rol en het businessmodel verandert. Een aandachtspunt is en blijft hoe de processen zo ingericht kunnen worden, dat het kantoor ook in de toekomst het personeel duurzaam kan inzetten”, aldus Broekhuizen.

  • Vond u dit bericht waardevol?
Share this post